EMBA管理：為什么企業(yè)都必須具備“即興表演”能力？

2017年4月9日，美國聯(lián)合航空公司一段強行讓一名乘客下機讓位的視頻，傳遍全球。表面上看，這是一個(gè)運營(yíng)或者危機公關(guān)的案例，但實(shí)際上，讓美聯(lián)航付出7億美金股市波動(dòng)價(jià)格代價(jià)的，是它所缺乏的“即興決策”能力。

管理大師卡爾·維克（ Karl E. Weick），曾經(jīng)通過(guò)借喻于爵士樂(lè )隊的表演，把“即興”這個(gè)概念首次引入管理學(xué)。這意味著(zhù)企業(yè)需要跳過(guò)市場(chǎng)調研、匯報、可行性考察等冗長(cháng)復雜的流程，對環(huán)境變化快速響應、迅速行動(dòng)，在行動(dòng)中，根據市場(chǎng)反饋調整戰略方案——這就叫作 “即興戰略”。

維克曾反復強調，爵士樂(lè )是21世紀組織的隱喻。加拿大萊橋大學(xué)管理學(xué)院副教授鮑勇劍、加拿大曼尼托巴大學(xué)阿斯皮爾商學(xué)院創(chuàng )副教授袁文龍，也提出類(lèi)似觀(guān)點(diǎn)——過(guò)去，企業(yè)運營(yíng)模式像周而復始、精密的瑞士鐘表，而如今卻像布滿(mǎn)漏洞的瑞士奶酪。

在突發(fā)事件、超出預期的市場(chǎng)波動(dòng)面前，員工們不得不承擔起臨時(shí)性的任務(wù)，執行不熟悉的臨時(shí)角色。曾經(jīng)穩定的、嚴絲合密的組織，都演變成不斷反應的“臨時(shí)組織”。他們好似一只樂(lè )隊，隨時(shí)隨地都要根據觀(guān)眾反應和彼此的互動(dòng)，即興創(chuàng )作出新的樂(lè )章，又像一只隨時(shí)集合的救火隊，哪里有火災就往哪撲。

比如，在摩拜單車(chē)進(jìn)入市場(chǎng)之前，它已經(jīng)充分考慮了服務(wù)推廣、產(chǎn)品運營(yíng)過(guò)程中可能出現的問(wèn)題，但是現實(shí)的棘手程度依然超出想象，其中用戶(hù)亂停、損壞、偷盜的問(wèn)題困擾最久，在上海投放的萬(wàn)余臺車(chē)輛中，就有150臺遭到人為損壞。但由于運營(yíng)模式的高度創(chuàng )新，市面上缺乏可供借鑒的先例。

摩拜單車(chē)必須在短時(shí)間內做出決策，探索用戶(hù)濫用的處理方式，他們決定將積分與租車(chē)價(jià)格掛鉤。用戶(hù)上報故障、舉報違規停車(chē)會(huì )被加分，而違規停車(chē)、加裝私鎖將被減分，信用分低至一定程度，單價(jià)將會(huì )提高至100元/小時(shí)。同時(shí)，摩拜單車(chē)的用戶(hù)信用數據，將被納入前海征信的個(gè)人征信系統。在有了一定的市場(chǎng)影響力之后，摩拜將自身積累的大數據，為政府部門(mén)的城市系統規劃提供參考，助力政府部門(mén)對于綠色出行、完善自行車(chē)道路系統展開(kāi)投資，以幫助自己獲得長(cháng)期利益。

可以見(jiàn)得，在商業(yè)環(huán)境大變革背景下，企業(yè)不僅僅面臨著(zhù)各種危機公關(guān)，在日常的經(jīng)營(yíng)中，也需要像狩獵的獵人一樣，隨著(zhù)對奔跑中的獵物的判斷，不斷投出標槍。如果過(guò)于依賴(lài)計劃、歷史數據、組織慣例或經(jīng)驗，將會(huì )嚴重阻礙自身發(fā)展的步伐。傳統手機巨頭諾基亞、摩托羅拉、黑莓等的隕落，就是構建“即興”能力的反例。

但同時(shí)，“即興”做法也具有一定風(fēng)險。它讓組織擯棄了周期較長(cháng)的戰略決策流程，未曾仔細權衡各種備選方案的利弊，一旦“即興”淪為領(lǐng)導沖動(dòng)的靈光閃現、群眾瞬間的集體狂歡，則會(huì )留下滿(mǎn)目瘡痍。

究竟如何讓企業(yè)在短時(shí)間內，充分發(fā)揮員工的創(chuàng )造力，面對非預期的市場(chǎng)機會(huì )或威脅時(shí)，做出合理、迅速的反應？

香港理工大學(xué)管理與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系副教授唐翌認為，要想建立“即興戰略”，首先需要企業(yè)轉變觀(guān)念，對意外的成功或失敗保持警覺(jué)。

這是因為，即興能力要求企業(yè)對環(huán)境中的制度變化、技術(shù)變革以及競爭對手的戰略行動(dòng)保持敏銳的感受力。因此，我們要及時(shí)復盤(pán)意外的失敗，從中總結經(jīng)驗教訓，對于無(wú)心插柳的成功，也需仔細分析，追根溯源找到成功的驅動(dòng)因素。這樣才能根據市場(chǎng)反饋和技術(shù)的變革趨勢，及時(shí)調整自己戰略實(shí)施的細節。

在2016年一份對76個(gè)國家、17個(gè)不同行業(yè)的856名員工進(jìn)行的訪(fǎng)談中，麻省理工學(xué)院發(fā)現，擁有更高即興能力的創(chuàng )新項目小組中，成員與項目領(lǐng)導、關(guān)鍵利益相關(guān)者，討論項目事項的會(huì )議至少每周一次，甚至在每天進(jìn)行。

因此，即便是對變化具有足夠的感知，若員工沒(méi)有一定的自由裁量權，各部門(mén)、團隊之間的協(xié)調不到位，企業(yè)也將在突發(fā)時(shí)刻寸步難行。

在美國卡特彼勒公司，如果發(fā)現無(wú)法用慣例解決且重要的問(wèn)題，黑帶（解決問(wèn)題的專(zhuān)家）會(huì )提出改進(jìn)或者創(chuàng )新項目的提議，若通過(guò)，便會(huì )迅速地組成一個(gè)跨部門(mén)的項目小組，該小組確定行動(dòng)目標，一起開(kāi)始“即興”的創(chuàng )新過(guò)程，待目標完成，立即解散。因此，傳統的科層制度和嚴格的控制文化，顯然已經(jīng)無(wú)法跟上“即興戰略”的腳步。

鮑勇劍和袁文龍在他們合著(zhù)的《管理即巡回排演 ——漸確定性下的臨場(chǎng)應變策略》一文中說(shuō)——

“現代組織運營(yíng)模式像周而復始的瑞士鐘表，還是布滿(mǎn)漏洞的瑞士奶酪？傳統組織視結構像瑞士鐘表一樣?，F實(shí)中，組織經(jīng)常受到內外突發(fā)事件的打攪，組織成員不得不承擔臨時(shí)性的任務(wù)，執行不熟悉的臨時(shí)角色。因此，組織過(guò)程更像有漏洞的瑞士奶酪。我們研究發(fā)現，對臨時(shí)任務(wù)的誤解已經(jīng)不是個(gè)案。臨時(shí)組織特征穿插在企業(yè)大大小小的活動(dòng)之中。為適應急劇變化、高度不確定和社交媒體盛行的環(huán)境，企業(yè)必須要適應臨時(shí)性。臨場(chǎng)應變是管控奶酪漏洞的必備能力。”

如今企業(yè)的組織思維，急需從“瑞士鐘表”向“瑞士奶酪”模式轉變，而國內外眾多企業(yè)都在紛紛探索適合“即興決策”的組織創(chuàng )新。

海爾公司的組織結構向“平臺+小微”的方式變革，就是充分賦予一線(xiàn)自主權，并加強了資源的獲取效率。而亞馬遜旗下電商Zappos所推行的“合弄制”，則直接打破了傳統的部門(mén)和層級的藩籬——職位的功能被分解為一個(gè)個(gè)“角色”（roles），部門(mén)被不同的圈子（circles）取代，經(jīng)理的功能成為了圈子各自的“領(lǐng)導鏈” （lead links）。每名員工可以根據自己的特長(cháng)和愛(ài)好，在不同的圈子里申請承擔角色，甚至可以承擔多個(gè)角色，為“即興”決策提供了充足的協(xié)作空間。

當觀(guān)察機制和組織結構都準備好時(shí)，管理者還需要向企業(yè)輸送“開(kāi)放的心態(tài)”。學(xué)者瑪麗·克羅森（Mary Crossan）曾提出，爵士樂(lè )隊式的團隊協(xié)作最核心的原則，是 “Yes-anding”（先肯定-再完善）。在一個(gè)團隊成員提出想法之后，其他成員在這個(gè)想法的基礎上，再發(fā)展出新的創(chuàng )意。一旦有 “魔鬼批判者”跳出來(lái)扼殺團隊中涌現的新想法，積極協(xié)作的組織氛圍和創(chuàng )新活力就將被泯滅。

在英特爾中國研究院，員工可以提交自己的創(chuàng )意，一旦得到認可，員工將得到來(lái)自于研究院的資金與人力支持，幫助其將創(chuàng )意轉化為產(chǎn)品原型。而對于無(wú)法達到預期成果的項目，或者中途失敗的項目，研究院也視之為一種“好”的錯誤，因為這個(gè)過(guò)程增加了組織在某方面探索的知識。

觀(guān)眾們之所以能看到樂(lè )手們在臺上即興演奏時(shí)的揮灑自由，是源自于他們在臺下訓練中超凡的自律。只有及早警覺(jué)和判斷外部環(huán)境的變化，授予員工一定的自主權利，并鼓勵他們善于發(fā)現失敗之美，組織內的每一位“鋼琴手”、”小提琴手”、“小號手”才能充分釋放自己的創(chuàng )造力，并協(xié)作抑一致，面對市場(chǎng)的變化作出及時(shí)的、美妙的反應。

而當你的公司真的擁有了高超的“即興戰略”時(shí)，你也不必再為長(cháng)遠擔憂(yōu)。因為卡爾·維克早一語(yǔ)道破天機——企業(yè)的戰略不是被設計出來(lái)的，它是通過(guò)解決一件件當下問(wèn)題的行動(dòng)積累起來(lái)的。